ロジスティクスサービス体制構築のポイント

ロジスティクスサービス体制構築のポイントについてまとめました。

(1)販売のABCDサービスに注目することが必要です。アフターサービス(A)として顧客と継続的にコミュニケーションをとり、サービスの問題点などを把握して、改善する必要があります。ビフォアーサービス(B)として、継続的に新サービスなどを紹介したり、自主的に改善提案することがあげられます。コミュニケーションサービス(C)として業界情報などを日常から提供して、コミュニケーションをとる必要があります。Dはディストリビューションサービスですが、これはロジスティクスそのものなので、割愛します。

(2)企業理念として、社内でサービスの目的と サービスの目標を明確化する必要があります。インターナルマーケティングの考え方に基づきますが、社員のサービス目標を明確にして、社員に働きやすい環境などつくりなど会社によるサポート体制を組むことで、顧客に直接サービスを提供する社員のサービス提供能力が大幅に向上することが期待できます。

(3)品質の変動性への対応策ですが、サービス要員を確保し、専門的サービスに必要な教育を行い、 従業員相互がサービスについて連携活動を行う社内システムを構築する必要があります。

(4)顧客満足を継続的に向上するため、自社のサービス体制について顧客満足度を調査するとともに、苦情や意見、提案など顧客情報を受け入れやすいシステムを構築する必要があります。また社内のサービスの実績を記録し、これを活用することも重要です。

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