ロジスティクスサービス体制構築のポイント

ロジスティクスサービス体制構築のポイントについてまとめました。

(1)販売のABCDサービスに注目することが必要です。アフターサービス(A)として顧客と継続的にコミュニケーションをとり、サービスの問題点などを把握して、改善する必要があります。ビフォアーサービス(B)として、継続的に新サービスなどを紹介したり、自主的に改善提案することがあげられます。コミュニケーションサービス(C)として業界情報などを日常から提供して、コミュニケーションをとる必要があります。Dはディストリビューションサービスですが、これはロジスティクスそのものなので、割愛します。

(2)企業理念として、社内でサービスの目的と サービスの目標を明確化する必要があります。インターナルマーケティングの考え方に基づきますが、社員のサービス目標を明確にして、社員に働きやすい環境などつくりなど会社によるサポート体制を組むことで、顧客に直接サービスを提供する社員のサービス提供能力が大幅に向上することが期待できます。

(3)品質の変動性への対応策ですが、サービス要員を確保し、専門的サービスに必要な教育を行い、 従業員相互がサービスについて連携活動を行う社内システムを構築する必要があります。

(4)顧客満足を継続的に向上するため、自社のサービス体制について顧客満足度を調査するとともに、苦情や意見、提案など顧客情報を受け入れやすいシステムを構築する必要があります。また社内のサービスの実績を記録し、これを活用することも重要です。

ロジスティクスサービスと競争優位ー差別化優位

差別化優位
(1) ブランド化
 無形性への対応で非常に大きい意義を持ちます。サービスは利用するまでその価値を実際には認識できません。イメージなどでサービスを訴求する必要があります。その際にサービスを一言で認識できるブランドがあれば非常に有利です。
 宅配といえばヤマト、クーリエといえばDHLやFEDEXというような確立されたブランド力があれば別ですが、なかなか簡単にはゆきません。自社の強みをよく見極めたうえで、経営資源を集中して強みを強化するとともに、外部に向かって積極的に宣伝する必要があります。その際に独自ブランド名を冠して、繰り返し強調するべきでしょう。
 今後、ロジスティクス企業が生き残るにはメーカー同様にブランド戦略は非常に大きい意義を持つと思われます。社員の士気向上にもつながります。
(2)高品質化
①標準化   品質の変動性への対応策です。例えばパレットの標準化とそれに合わせた製品包装、梱包などで標準化がかなり進みました。しかし、まだ改善の余地が残されていると思います。
②KPIの活用
 サービスの無形性への対応策です。コスト削減率、配送時間達成率、誤出荷率、無事故率などさまざまな物流管理上の数値を指標化し、それを顧客にコミットすることで、業務獲得を狙うロジスティクス業者も増えているようです。
③情報化
 サービスの無形性と品質の変動性への対応策です。サービスの可視化させるためのリアルタイム化、品質の変動性を低下させるためのシステム化など競争優位を築く上では欠かせない点です。一方で投資コストが多額となること、投資効果の測定が課題です。

ロジスティクスサービスと競争優位

サービスの特性を理解したうえで、ロジスティクス業界の競合他社に対して競争優位を確立するための戦略について考えてみたいと思います。コスト優位と差別化優位の2点で分類します。
1コスト優位
(1)マニュアル化
 品質の変動性の点からですが、結果的にはコスト削減につながります。社員教育、プロセスの品質維持を目指します。それに基づいて継続的に見直し、プロセス改善、コスト削減を図ります。マニュアル化には現場作業の効率化だけを目指すのではなく、目標とする品質を達成するための改善の視点も取り入れ、さらに都度見直しをかけることがポイントです。
(2)システム化
 品質の変動性の観点から機械化、ITによるサービス品質向維持を図るのが目的ですが、結果的に合理化、コスト優位にも直結します。ただ投資が小さくないのが難点です。また投資効果の測定も難しい点も課題です。
(3)共同化
 需要の変動性への対応に関係しますが、需要変動に伴う稼働率の向上をはかるうえで、共同運行は非常に効果があります。 外航海運では昔から盛んでした。航空業界でもとり入れられています。日本国内のトラック業界でも動きが盛んです。