ロジスティクスとサービスマーケティング(2)

サービスマーケティング(2)

▼競争戦略
まとめ方を変えるだけですが、サービスの特性からみた競争戦略の手法について考えて
みたいと思います。

▼1コスト優位
1-1 マニュアル化
品質の変動性の点からですが、結果的にはコスト削減につながります。社員教育、プロ
セスの品質維持を目指します。それに基づいて継続的に見直し、プロセス改善、コスト
削減を図ります。

マニュアル化には現場を反映させるだけではなく、目標とする品質を達成するための改
善の視点も取り入れ、さらに都度見直しをかけることがポイントです。

1-2 システム化
ここも品質の変動性の観点から言えます。
械化、情報システム化によるサービス品質向維持を図のが目的ですが、合理化、コスト
優位にも直結します。ただ投資が小さくないのが難点です。また投資効果の測定も難し
い点も課題です。

1-3 共同化
需要の変動性への対応に関係しますが、需要変動に伴う稼働率の向上をはかるうえで、
共同運行は非常に効果があります。 外航海運では昔から盛んでした。航空業界でもとり
入れられています。日本国内のトラック業界でも動きが盛んです。

▼2 差別化優位
2-1 ブランド化
無形性への対応で非常に大きい意義を持ちます。
サービスは利用するまでその価値を実際には認識できません。イメージなどでサービス
を訴求する必要があります。その際にサービスを一言で認識できるブランドがあれば、
非常に有利です。

宅配といえばヤマト、クーリエといえばDHL、FEDEXというような確立されたブランド力
があれば別ですが、なかなか簡単にはゆきません。自社の強みをよく見極めたうえで、
経営資源を集中して強みを強化するとともに、外部に向かって積極的に宣伝する必要が
あります。その際に独自ブランド名を冠して、繰り返し強調するべきでしょう。

今後、ロジスティクス企業が生き残るにはメーカー同様にブランド戦略は非常に大きい
意義を持つと思われます。社員の士気向上にもつながります。

2-2 品質管理
1)標準化
パレットの標準化とそれに合わせた製品包装、梱包などで標準化がかなり進んだと思い
ますが、まだ改善の余地が残されていると思います。特に環境への配慮からリターナブ
ル容器や回収、再利用などでは課題が多いと思います。

2)KPI
コスト削減率、配送時間達成率、誤出荷率、無事故率などさまざまな物流管理上の数値
を指標化し、それを顧客にコミットすることで、業務獲得を行うロジスティクス業者も
増えているようです。

指標化にあたり、測定、その評価が非常に困難ですが、それが可能なだけのシステムを
導入しているのでしょう。さらなるロジスティクス企業の目標は、ゲインシェアリング
ですが、そこはなかなか難しいのではないでしょうか。

3)情報化
可視化、リアルタイム化などの要請でコストはかかりますが、競争優位を築く上では欠
かせない点です。ソフトの種類も機能も価格も様々です。導入後のサポート体制なども
重要です。選択には非常に大きな決断が入ります。

2-3 差別型価格政策による差別化
実現はなかなか難しいと思いますが、 需要の平準化に取り組むためにも、閑散期の割
引、繁忙期の割増などを検討したいところです。また、燃料高騰時の燃料割増などの導
入も検討されるべきだろうと思います。

顧客を説得できるだけの実績値やコストレポートなどさまざまな数値データを準備し
て、粘り強く交渉する必要があります。顧客との契約上の取り決めも非常に重要になる
と思います。

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