ロジスティクスとサービスマーケティング(1)

■サービスの特性とロジスティクス
サービスの特性には、無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性があります。

▼サービスの無形性 
実際にサービスを受けないと内容や質を評価できません。宣伝だけみてもではサービス
の内容を実感することはできません。例えば、航空会社がパイロットの優秀性や親切な
スチュワーデスを広告で訴求するのは、この無形性のためです。

ロジスティクス企業はサービスを訴求するために、ロジスティクスシステムを支える人
材やハードを強調することがあります。DHLがグローバル性を、Fedexがチームワークの
良さを訴求するも同じ要因からです。

▼品質の変動性 
提供する人間でサービスの品質は変わります。ロジスティクスは人の関与が少ないよう
にも感じられますが、現実には多くの人的作業が関与するサービスです。

対応策としては、個人によるサービスレベル差をなくすことや、人的関与を減らすこと
が考えられます。例えば、ホテルなどでのサービスの研修を行ってサービス品質を保つ
ことや、宅配便が機械化で品質維持につとめることなどがあげられます。

▼不可分性 
サービスは生産(供給)と消費(需要)が同時です。これをサービスの不可分性といい
ます。ホテルなどをイメージしてもらえればよいですが、消費者がサービスを受ける時
には、サービスの供給と需要が同時に行われております。

その結果、サービスの提供者と受け手の顧客の相互関係が重視されます。場所などの雰
囲気、提供者の身だしなみなどが重要な要素となるのです。

ロジスティクスでは、この点はあまり重視されないかもしれませんが、サービスの特性
として認識する必要はあります。運転手の身だしなみや受付の雰囲気への配慮も重要な
マーケティング要素なのです。

▼消滅性   
当然ですがサービスは在庫できません。トラック、飛行機、船なんでもそうですが、貨
物輸送というサービスを行う際に、貨物がなければ空で運行しなければなりません。
モノのようにとっておくことが出来ません。

そのため共同配送、共同運行などにより実車率、乗客率などを向上させることが求めら
れます。

▼需要の変動性 
シーズンにより需要変動が大きくなるのもサービスの特性です。そのため稼働率や収益
に大きな変動が生じてしまいます。需要と供給の管理が課題となるのです。

需要管理には、非ピーク時の価格の引き下げ、非ピーク時の需要活性化(朝食メニュ
ー、平日ゴルフパックなど)があります。レストランのラウンジのような補完サービス
も考えられます。

供給管理のもっとも簡単な例にはセルフサービスがあります。パートの活用による需要
変動の緩和も一つです。非ピーク時に清掃などを行うことで、人員の効率を高めること
も一手段です。

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